Produkt├╝bersicht

ACD Server

Viele Anrufe spielend im Griff

Der colima ACD Server ist eine softwarebasierte Lösung zur automatischen Anrufverteilung (ACD) für Call- und ContactCenter aller Größen und jeder Branche. Begeistern Sie Ihre Kunden mit herausragendem Kundenservice! 

Alle Funktionen, die ein modernes ContactCenter benötigt, sind gleich an Board:
  • ACD, IVR, CTI, VoiceMail, Presence-Funktionen, Realtime-Monitoring und Statistik
  • beliebig viele Ansagen, Musikstücke, dynamische Warteschleifen
  • alle bekannten Routing-Verfahren inklusive Database- und Skill-Based-Routing
  • umfassendes und schnelles Reporting
  • frei konfigurierbare Echtzeit-Anzeigen
  • und vieles mehr.

Vorteile im ├ťberblick

  • enormer Leistungsumfang
  • einfache, intuitive Bedienung
  • anschaltbar an alle Telefonanlagen
  • Top-Preis-Leistungsverhältnis

ACD Server im Detail

Welche Anforderungen werden erfüllt?

Der colima ACD Server hilft Ihnen, ein hohes und schwankendes Anrufaufkommen mit möglichst geringem Personalaufwand zu bewältigen. In kürzester Zeit erstellen Sie umfassende statistische Auswertungen, die Ihnen helfen, das System immer besser an Ihre Anforderungen anzupassen. Sie behalten das System jederzeit mit Real-Time-Monitoren im Auge und reagieren somit schnell und optimieren Ihr System von Stunde zu Stunde.

Worin bestehen die Vorteile?

Der colima ACD Server bietet trotz seines enormen Leistungsumfanges eine einfache und intuitive Benutzeroberfläche, mit der alle Einstellungen schnell und ohne Unterbrechung des Betriebes vorgenommen werden können. Es sind keine besonderen Kenntnisse notwendig. Durch seine modernste .NET-Technologie ist er leistungsfähiger und flexibler als andere Systeme und verfügt trotzdem über ein ausgezeichnetes Preis-Leistungsverhältnis.

Welche Plattformen werden unterstützt?

Der colima ACD Server kann in allen ISDN- und Voice-over-IP-Umgebungen an einem einzelnen Standort oder in einer Multi-Site-Umgebung eingesetzt werden. Auf einem handelsüblichen Windows Server installiert, bietet er die Möglichkeit, 5-500 User/Agenten und 2-500 Sprachkanäle auf einem einzelnen Server zu realisieren. Durch nahtlose Skalierbarkeit kann er in Contact Centern, Unternehmen und im Carrier-Segment gleichermaßen eingesetzt werden.

1. Alles gleich drin

Neben den klassischen Funktionen wie Anrufverteilung (ACD) und Computer-Telefonie (CTI) sind bereits alle Module im System integriert - keine versteckten Kosten:
  • VoicePortal (IVR)
  • Presence & Mobility
  • Mailbox-System für persönliche oder Gruppen-Mailboxen
  • Statistiken
  • Realtime-Reports und Web-Wallboard

2. Optimale Zusammenarbeit durch Backoffice-Einbindung

Mit der neuen Backoffice-Einbindung über den colima-Client und verschiedene Telefon-Clients lassen sich Prozesse zwischen Contact Center und jedem Mitarbeiter im Unternehmen vereinfachen. Das erleichtert die tägliche Arbeit, verbessert die Information und beschleunigt die Arbeitsprozesse zur Freude der Kunden.


3. Skalierbarkeit schützt Investitionen

Die neue .NET-Workflow-Technologie und die Performance moderner Prozessoren erlauben es colima, bis zu 500 Sprachkanäle auf einem einzigen Server zu realisieren. Damit sind Sie für die Zukunft gerüstet und sparen sich ständig neue Investitionen in die Hardware.


4. Funktioniert mit jeder Telefonanlage

colima ACD Server arbeitet mit jedem klassischen oder Voice-over-IP-Telekommunikationssystem zusammen. Die Anschaltung erfolgt problemlos über vorhandene ISDN-Schnittstellen, bei VoIP-Systemen über das Netzwerk. Es werden die Protokolle H.323 und SIP unterstützt.


5. Umfassende Statistik

Über die integrierte, webbasierte colima Management Console (CMC) können Sie jederzeit selbst Berichte so erstellen, wie Sie benötigt werden. Alle Daten können frei zusammengestellt und in tabellarischer Form ausgegeben werden. Über das integrierte Berechtigungsmodell geben Sie Berichte für Kollegen und Kunden frei, die jederzeit "ihre" Berichte einfach im Browser abrufen können, was das bekannte "Ausdrucken-und-Hinbringen" spart. Selbstverständlich können Sie alle Daten exportieren oder über eine mitgelieferte Schnittstelle direkt in Ihre Datawarehouse-Umgebung übernehmen.


6. Realtime-Anzeigen und Wallboards

Jeder Mitarbeiter bekommt auf seinem Bildschirm genau die Informationen angezeigt, die er benötigt. Dazu stehen flexible Desktop-Monitore zur Verfügung, die in Gestaltung und Inhalt an jeden einzelnen Arbeitsplatz angepasst werden können. Informationen wie derzeit wartende Anrufe, Servicelevel, Anzahl bearbeiteter und nicht bearbeiteter Anrufe, Anzahl der Agenten, die gerade frei sind oder sprechen und Stati ganzer Gruppen können dargestellt werden. Beim Eintreten bestimmter Schwellwerte ist es möglich, bestimmte Daten farbig hervorzuheben oder am Wallboard eine Information einzublenden.


7. Standort-übergreifend einsetzbar

Ihre Mitarbeiter sitzen nicht alle in einem Gebäude, sondern in mehreren Niederlassungen oder im Home-Office? Kein Problem! Der colima ACD Server bindet Niederlassungen und externe Mitarbeiter genauso mit ein, als hielten sich alle an einem Standort auf. Sogar die Einbeziehung von Mobiltelefonen funktioniert genauso einfach. Ein Anrufer merkt nicht, wo sich der Mitarbeiter gerade aufhält.


8. Einfach zu bedienen

Die colima ACD bedienen Sie ohne Programmierkenntnisse wie jede andere Applikation an Ihrem PC. Die klar strukturierte Oberfläche führt Sie durch die Konfiguration, sodass Sie keine Einstellung vergessen und keine Fehler bei der Konfiguration machen können.

9. Skalierbar und flexibel

colima ist ausgerichtet auf das Wachstum Ihres Geschäftes. Wenn Sie heute mit 5 Benutzern (Agenten) beginnen, können Sie einfach per Software-Lizenz auf 10, 20 oder noch mehr Agenten erweitern. Je nach Edition unterstützt die colima ACD bis zu 500 Agenten an einem System - sollte das nicht ausreichen, können Sie mehrere Systeme kaskadieren. Genug Spielraum für Ihr Wachstum!

10. Reine Standard-Software

Alle Komponenten des colima-Systems sind moderne Standardsoftware-Komponenten, die auf jedem Microsoft Windows Betriebssystem arbeiten. Eine spezielle Hardware ist nicht notwendig. Damit sind Sie unabhängig von Herstellern und Lieferanten, können Ihre bevorzugte Technik einsetzen und auch im Falle eines Hardware-Defektes überall schnell Ersatz beschaffen.

Einfache Administration

"Simply Simple"

lautet unser Motto! Trotz aller Komplexität eines modernen ACD-Systems wurde auf schlichtes Design der Oberflächen und auf eine intuitive Bedienung aller Komponenten größter Wert gelegt.

Settings

Windows- oder Webfrontend

Alle Einstellungen am colima-System erfolgen über aufgeräumte Windows- oder Weboberflächen. Diese erfordern keinerlei Programmierkenntnisse und sind für einen Windows-Anwender problemlos und ohne Schulung erlernbar. Das Ergebnis hat sich bereits jahrelang bewährt.






Anschaltung an die Telekommunikationswelt

"Passt colima an meine Telefonanlage?"

ist eine der Fragen, die wir und unsere Fachhändler sehr häufig hören. Die Antwort ist JA!
colima kann aufgrund vielfältiger Schnittstellen an jede moderne Telekommunikationsanlage angeschaltet werden, die ISDN- oder VoIP-basiert arbeitet.

Anschaltung colima


Bestehende Investitionen sichern

Es kann durchaus Sinn machen, auch eine ältere Technik beizubehalten und nur die neuen Funktionen des colima ACD Servers zu nutzen, beispielsweise wenn Ihre Anlage noch in einen Miet- oder Leasingvertrag eingebunden ist oder noch weiter fiskalisch abgeschrieben werden muss.
Ein späterer Austausch der Anlage, ganz gleich ob gegen ein ISDN- oder VoIP-Modell desselben oder eines anderen Herstellers ist vollkommen unproblematisch, da der colima ACD Server auch mit der neuen Anlage zusammenarbeitet. Der Vorteil dabei ist: alle Einstellungen, Routingregeln, Reports, Integrationen usw. können später weiter genutzt werden, die ACD muss nicht nocheinmal angeschafft werden und die Mitarbeiter können in der gewohnten Umgebung weiterarbeiten - Investitionen und Schulungen entfallen.

Anrufe intelligent verteilen

Die colima ACD erlaubt die Verteilung der eingehenden Anrufe nach verschiedenen Kriterien in beliebiger Kombination:
  • zeitgesteuert
  • agentengesteuert
  • abhängig von Ziel und Herkunft des Anrufes
  • Skill-Based-Routing - nach Skills (Kenntnissen) der Mitarbeiter, z.B. Sprachen oder technischen Kenntnissen
  • Database-Routing - nach beliebigen Werten in Ihrer Datenbank, beispielsweise kann nach Umsatzzahlen, VIP-Kunden, Black- oder Whitelist, Region, Vorwahlgebiet etc. geroutet werden
  • VIP-Routing.

Sie können im System beliebig viele Routingregeln, Ansagen, Zeiträume, Wartefelder und Skills anlegen und damit auch beliebig viele verschiedene Warteschleifen realisieren.

Dynamische Warteschleifen passen sich dabei automatisch den aktuell vorhandenen Ressourcen und dem aktuellen Rufvolumen an, wodurch man eine Über- oder Unterlastung der Mitarbeiter ausgleicht.

Auswerten und Planen

colima bietet mit der webbasierten colima Management Console (kurz CMC) ein leistungsstarkes Tool für die Erstellung aussagekräftiger Reports. Alle Daten können beliebig miteinander kombiniert und in beliebiger Korrelation angezeigt werden. Auch der Export in andere Formate ist möglich.

Berechtigungen und Mandantenfähigkeit

colima CMCDie Zeiten, in denen Sie Berichte selbst mühselig erstellt, händisch aufgerufen und nach langer Wartezeit ausgedruckt und an Kunden oder Vorgesetzten geliefert haben sind vorbei. Mit dem integrierten Berechtigungsmodell werden einzelne Berichte oder ganze Ordner mit Lese-, Änderungs- oder Schreibrechten versehen und wer einen Zugangs-Account bekommt, kann seine Ordner und Berichte sehen und ausführen. Über das Internet, jederzeit und von jedem Ort der Welt aus!
Das Berechtigungsmodul ermöglicht auch, einzelne Bereiche des Unternehmens in verschiedene Mandanten aufzuteilen oder auch mehrere fremde Unternehmen auf einem System parallel arbeiten zu lassen. Damit hat jeder Mandant nur die für ihn bestimmten Einstellungen zur Verfügung und ein "versehentliches Auswerten" anderer Mitarbeiter, Kunden oder Abteilungen ist unmöglich.

Speed, Speed, Speed!

Speeeeeed!colima-Reports sind schnell! Das Geheimnis der schnellen Erstellung von Berichten mit der CMC liegt in der Fähigkeit, Daten nach einem intelligenten Algorithmus zu aggregieren, vereinfacht gesagt: zusammenzupacken. In der Praxis bedeutet das, dass bereits erstellte Berichte inklusive aller Daten in der leistungsfähigen Datenbank des colima ACD Servers abgelegt werden, bis sie wieder abgerufen werden. Dann stehen sie im Bruchteil einer Sekunde wieder zur Verfügung.

Auch Daten bestimmter Zeiträume werden zusammengefasst - fragen Sie beispielsweise die Anzahl der Rufe für einen Mitarbeiter für ein ganzes Jahr ab, liefert das Report-Modul nur eine einzige Zahl anstatt zeitaufwändig die komplette Datenbank zu durchsuchen. 
 

Realtime-Monitoring - alles im Blick

Über verschieden konfigurierbare Realtime-Monitore können Sie Mitarbeitern, Agenten, Supervisoren, Teamleitern, Vorständen und sogar Kunden einen individuellen Blick auf die aktuelle Situation des Unternehmens bereitstellen.

colima DashboardDie integrierte Presence-Funktionalität erlaubt es Teams, den aktuellen Status der Kollegen mit frei definierbarer farblicher Gestaltung live zu sehen, einen Kollegen mit einem Klick anzurufen oder eine Nachricht zu hinterlassen.

Zusammenfassende Informationen lassen sich in beliebig konfigurierbaren Panels bereitstellen. Hier können Echtzeit-Kenngrößen wie:
  • Anzahl derzeit verfügbarer und/oder freier Agenten
  • Anzahl der Rufe in der Warteschleife pro Team oder insgesamt
  • Anzahl der gesamten/bearbeiteten/nicht bearbeiteten Rufe heute
  • am längsten wartenden Anrufer
  • durchschnittliche Wartezeit der Anrufer
  • Servicelevel 80/20, 80/30, 90/10,...
  • uvm.
für jeden Agenten oder Mitarbeiter individuell angezeigt werden.

Auch Schwellwerte können definiert werden, die sofort durch farbige Hervorhebung auf Missstände hinweisen (z.B. zu wenig Agenten angemeldet, Warteschleife übervoll, sehr lange wartende Anrufer usw.).

Da die colima-Monitore wie alle colima-Komponenten über das HTTP-Protokoll kommunizieren, ist auch eine externe Anbindung solcher Monitore, z.B. für Home-Agents oder mobile Mitarbeiter über die Grenzen von Firewalls hinweg problemlos zu realisieren. Auch in Webapplikationen können die colima-Monitore integriert werden, wobei dann keine Installation auf dem PC des Nutzer mehr notwendig ist.

Virtualisierung ist real

Selbstverständlich unterstützt colima alle modernen Virtualisierungssysteme wie VMware, Microsoft Hyper-V und Xen-Server. Damit bereitet die Bereitstellung von Hardware und die schnelle Wiederherstellung des Systems im Falle eines Falles keine Kopfschmerzen.
Auch das Backup Ihrer wichtigen Daten ist mit einem Streich erledigt.
 

einfach andere Applikationen integrieren

Verschiedene Schnittstellen auf Client- und Serverseite, sowie neueste SOA-Architektur mit Webservice-Schnittstellen ermöglichen den Austausch von Daten mit bestehenden Applikationen auf verschiedenste Weise. Auch Web-Applikationen können damit problemlos angebunden werden.
Vielfältige Anforderungen bereits bestehender Kunden haben dazu beigetragen, dass colima einen breiten Erfahrungsschatz bei der Integration von Applikationen besitzt.

einzigartige Hochverfügbarkeit durch Cluster-Konzept

Die neue .NET-basierte colima-Plattform erlaubt einen redundanten und hoch ausfallsicheren Ausbau des Systems, wie er von Rechenzentren und Carriern gefordert wird. Mit einer Verteilung der Ressourcen erreichen Sie eine Verfügbarkeit von deutlich über 99,999% (Five-Nines)!